各县（市、区）人民政府，达州经开区管委会，市级有关部门（单位）：
《bt365体育投注网_365bet体育网_365bet线路检测12345政务服务热线建设实施方案》已经市第四届人民政府第52次常务会议研究同意，现印发你们，请认真组织实施。
bt365体育投注网_365bet体育网_365bet线路检测人民政府办公室
2019年7月28日
bt365体育投注网_365bet体育网_365bet线路检测12345政务服务热线建设实施方案
根据《四川省人民政府办公厅关于印发四川省12345政务服务热线建设工作方案的通知》（川办函〔2018〕97号）、《中共bt365体育投注网_365bet体育网_365bet线路检测委 bt365体育投注网_365bet体育网_365bet线路检测人民政府印发〈关于进一步深化市级政府性投资项目审查和审批制度改革的实施方案（试行）〉等4个方案的通知》（达市委〔2019〕184号）精神，为进一步加快政府职能转变，深化“放管服”改革，实现全方位、全天候、高效率的政务服务，结合达州实际，制定本实施方案。
一、总体要求
（一）指导思想。以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻党的十九大精神和习近平总书记对四川工作系列重要指示精神，全面落实党中央、国务院和省委、省政府及市委、市政府决策部署，坚持以人民为中心，将政府主导与市场机制有机结合，按照“统一名称、统一号码、统一平台、统一知识库、统一管理”原则建设全市统一的政务服务热线，并与省级12345政务服务热线全面对接，切实推进政务服务信息化、智能化、便捷化，解决联系服务群众“最后一公里”问题。
（二）主要目标。到2019年10月底，在现有12345市长热线电话基础上，完成全市统一12345政务服务热线平台建设，建立健全统一受理、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈的政务服务热线管理运行机制。
二、主要任务
（一）统一热线名称和受理号码。市县两级政务服务热线名称统称为“12345政务服务热线”，语音呼叫号码为“12345”。〔责任单位：市政务服务管理局，各县（市、区）人民政府，市级相关部门；完成时限：2019年10月〕
（二）整合各类政务服务热线。除110、120、119等紧急类服务热线及国家部委设立和因专业性强、集成度高、咨询服务量大确需单独保留的热线外，原则上各县（市、区）长热线和全市各级政府部门热线全部纳入12345政务服务热线，现有号码和坐席予以取消。一是国家部委和全省统一开通的热线，保留原号码，语音呼叫并入12345系统。二是全市各级政府部门统一开通的以“12”开头的热线，语音呼叫直接并入12345系统，原号码过渡一段时间后取消。其中，专业性强、具备自动查询和业务办理功能的，在语音呼叫并入12345政务服务热线统一受理后，涉及个人信息查询、办事查询等内容继续转由原业务系统平台受理。三是全市各级政府部门的咨询服务类普通电话号码，不再对外受理市民诉求，将该号码涉及的咨询、投诉、举报等业务剥离并入12345系统，号码由被整合单位自行处置。〔责任单位：市政务服务管理局，各县（市、区）人民政府，市级相关部门；完成时限：2019年10月〕
（三）统一建立热线办理系统。依托全省一体化政务服务平台，建立市级统一的政务服务热线办理系统和知识库，将政府各部门设立的业务办理系统进行整合，整合后的市民诉求统一依托12345系统办理，各类数据统一纳入12345系统数据库，实现数据集中归集与共享。拓展新媒体平台，开设微信公众号（达州12345）和移动客户端（达州12345APP）。〔责任单位：市政务服务管理局，各县（市、区）人民政府，市级相关部门；完成时限：2019年10月〕
（四）建立健全热线运行机制。明确热线受理范围，建立包括受理、办理、反馈、督办、回访、重办、评价等环节的热线办理流程，建立热线督查考核和问责办法。〔责任单位：市政务服务管理局；完成时限：2019年10月〕
（五）建立12345政务服务热线受理（接听）服务中心。负责bt365体育投注网_365bet体育网_365bet线路检测12345政务服务热线业务办理系统、数据应用系统（热线知识库）、办公场地、接听坐席、设施设备等软硬件建设及热线整合、接听受理、信息推送、运行维护等事项，配置坐席35个，配备话务人员60人，实行“7×24小时”全天候人工接听服务。受理（接听）服务中心采用外包模式，由具有相应资质的通讯运营商负责项目整体投资、建设、维护。政府统一购买服务，采取公开招标方式确定运行机构，按年度支付平台运营产生的相关费用，以5年为一个周期，合同期满依法解除合同。〔责任单位：市政务服务管理局，市财政局，市政府信息公开管理中心；完成时限：2019年9月〕
（六）设立12345政务服务热线办理机构。市县两级政务服务热线一体化管理，由市政务服务管理局负责bt365体育投注网_365bet体育网_365bet线路检测12345政务服务热线的管理、监督、考核等工作。在市政务服务管理局设立正科级事业单位市12345政务服务热线办理中心，将市长热线办整体划转到该中心，负责bt365体育投注网_365bet体育网_365bet线路检测12345政务服务热线的交办催办、综合协调、信息汇总报送等工作。〔责任单位：市政务服务管理局，市政府办公室，市委编办；完成时限：2019年8月〕
三、工作要求
（一）加强组织领导。各地各部门要高度重视，提高认识，把热线建设工作作为深化“放管服”改革、优化政务环境、密切联系和服务群众的一项重要内容和举措，切实加强领导，精心组织实施，确保热线建设工作顺利开展。
（二）加强工作落实。各地各部门要按照热线建设工作要求，落实责任主体，强化工作统筹，提供有力保障；积极将热线服务纳入12345政务服务热线平台，并对涉及自身职责的相关信息进行收集、整理、更新，不断完善市级12345政务服务热线平台知识库。要明确承办机构，高效办理12345政务服务热线交办事项。
（三）加强指导督促。市政务服务管理局要切实抓好热线建设、运行、管理、服务等工作，加强监督、强化考核，按时限、高质量回应群众诉求。市政府信息公开管理中心加强对热线建设前期工作的业务指导，及时帮助解决建设过程中的疑难问题，在热线整合期间，负责做好与省级12345政务服务办理系统的数据对接、业务信息报送。
（四）加强培训宣传。市政务服务管理局要加强对热线工作人员的业务培训，提高热线队伍的业务素质。加大12345政务服务热线宣传力度，利用广播、电视、网络、报刊等媒体，广泛宣传政务服务热线的功能和作用，营造良好的舆论氛围，让12345政务服务热线顺畅转换衔接。
